物流企業(yè)因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中存在客戶投訴問(wèn)題，那么企業(yè)要如何處理好顧客的投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷活動(dòng)呢？

正確處理好客戶投訴，將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的商機(jī)

一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

處理客戶投訴的五大技巧：

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考

當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

例如，某貨運(yùn)公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

Ａ銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。

Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問(wèn)題解決后才向客戶收費(fèi)。

結(jié)果：Ａ的客戶貨物終沒(méi)有損失，但在知道真相后，對(duì)Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來(lái)了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。

3、承受壓力，用心去做

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

例如，某貨運(yùn)公司接到國(guó)外代理指示，有一票貨物從國(guó)內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國(guó)內(nèi)的Ｈ公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員Ａ與Ｈ公司業(yè)務(wù)員Ｄ聯(lián)系定艙并上門取報(bào)關(guān)單據(jù)，Ｄ因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過(guò)程中又因航班延誤等原因Ｄ對(duì)Ａ出言不遜，不予配合。此時(shí)，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當(dāng)重要客戶對(duì)待。此后，Ｄ丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，Ａ盡力幫其補(bǔ)齊。終，Ａ以自己的服務(wù)、能力贏得了Ｄ的信任，同時(shí)也得到了Ｈ公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

例如，Ｃ公司承攬一票30標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失。

Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過(guò)努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。

Ｃ公司經(jīng)理還邀請(qǐng)船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們?cè)谔幚砑m紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營(yíng)銷活動(dòng)”。

5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

Ａ、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；

Ｃ、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

Ｅ、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；

Ｆ、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

Ｇ、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

Ｈ、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

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