大客戶（也成為關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協(xié)作性的活動。公司的大客戶可能會由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。

如果一家公司有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶，它就可能會組建一個(gè)大客戶管理部門來進(jìn)行運(yùn)作。中型企業(yè)一般會擁有75個(gè)主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個(gè)大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國銷售經(jīng)理報(bào)告工作，全國銷售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營銷和銷售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。

如何去培養(yǎng)大客戶的忠誠度？

大客戶通常會收到許多以采購數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值（價(jià)格方面的優(yōu)惠信息），但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競爭者會參與競爭或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。

其實(shí)，許多大客戶對附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對價(jià)格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務(wù)等，此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價(jià)值提供人員保持良好的關(guān)系也是激發(fā)大客戶產(chǎn)生忠誠度的重要因素。

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